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martedì 11 aprile 2017

L'importanza dell'acustica nei Call-center

                              
Una delle nuove figure professionali più discusse in questo ultimo decennio è sicuramente quella dell'operatore di call center.
La richiesta di questo "nuovo" tipo di lavoratore è cresciuta con l'esigenza da parte dalle grandi aziende di:
  • offrire ai propri clienti un valido servizio di assistenza telefonica (inbound)
  • far conoscere i propri servizi e prodotti attraverso un contatto diretto tra l'operatore e i nuovi potenziali clienti (outbound)
Le strutture che ospitano questo tipo di lavoratori sono, nella maggioranza dei casi, dei grandi openspace in cui l'operatore ha a disposizione una postazione su un tavolo da lavoro condiviso con altri operatori.
In alcuni casi, tali postazioni sono dotate di divisori di separazione installati per non disturbare l'operatore vicino impegnato in altra conversazione.
E' fondamentale, quindi, che gli openspace siano trattati acusticamente al fine di avere un ambiente di lavoro con un basso tempo di riverbero che permetta una migliore intellegibilità del parlato e favorisca quindi la conversazione dell'operatore con il cliente.
Solo negli ultimi anni si è ravvisata la necessità di porre attenzione alle problematiche inerenti alla salute dell'operatore, data la rilevanza che questa nuova figura di lavoratore ha assunto nel panorama lavorativo italiano.
Il rischio al quale è esposto il lavoratore di call- center è il rischio rumore, sia durante l'utilizzo della cuffia sia durante le pause, quest'ultimo dovuto all'elevato tempo di riverbero delle sale adibite a call-center. La cattiva acustica delle sale riduce sia l'intellegibilità del parlato e aumenta il brusio di sottofondo.
Euphonia in questi mesi è stata chiamata per risolvere due delle questioni principali che riguardano i call-center, ossia, la valutazione del rischio rumore per gli operatori e la progettazione e valutazione del riverbero in una sala che ospiterà tale attività. 

Valutazione del rischio rumore nei call-center

Questo intervento ha avuto come scopo quello di valutare l'esposizione del rischio rumore al quale è esposto il lavoratore del call-center durante la sua giornata lavorativa. 
Le rilevazioni hanno riguardato i "compiti" di ogni lavoratore ossia l'attività di comunicazione in cuffia e la pausa, in modo da rispettare quanto previsto sia nel CCNL per i lavoratori nei call center sia nel rispetto della legge sulla tutela della salute del lavoratore (D. L.vo 81/08, sulla base della norma tecnica  UNI/TR 11450:2012"Acustica  –  Valutazione dell'esposizione a rumore nei luoghi di lavoro per lavoratori che utilizzano sorgenti sonore situate in prossimità dell'orecchio").
Per leggere la relazione tecnica completa clicca QUI

Verifica del tempo di riverbero e indicazioni progettuali

Il secondo intervento nel quale è stata chiamata Euphonia ha riguardato invece la verifica del tempo di riverbero in una sala che andrà ad ospitare l'attività di call center. In questo caso quindi l'analisi ha previsto due fasi; una fase preventiva per la tutela del lavoratore, ossia appurare se la sala fosse idonea ad ospitare tale attività, e la seconda fase, invece, ha interessato le proposte progettuali necessarie per effettuare un'idonea correzione acustica dell'ambiente, qualora dalla prima si fossero evidenziati dei tempi di riverbero elevati.
L'esito della prima valutazione ha evidenziato un eccessivo tempo di riverbero, questo senza che vengano previsti dei correttivi, avrebbe portato ad un'eccessiva confusione della sala durante l'orario lavorativo, una poca intellegibilità del parlato fino ad arrivare ad un disagio dell'operatore nel poter svolgere la propria attività.
Passando dunque alla seconda fase della progettazione per la correzione acustica della sala si è pensato di inserire dei materiali fonoassorbenti abbattendo il tempo di riverbero. In questa fase di progettazione per l'analisi previsionale è stato utilizzato il software RAMSETE il quale ha permesso di modellare in 3D la sala, verificare l'acustica mediante l'introduzione degli elementi architettonici e confrontare i risultati.
La conclusione delle rilevazioni ha portato all'inserimento di elementi fonoassorbenti sia nel controsoffitto della sala sia nelle scrivanie con pannelli fonoassorbenti come elementi divisori.
Per leggere la relazione completa clicca QUI
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